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注意:消費者已開始青睞通過星級售后服務認證企業的產品!
【日期】:2017/11/9 10:02:32

上半年,全國消費者協會組織共受理消費者投訴285992件,其中售后服務問題就占33.2%,而且主要集中在家用電器市場,各大家電廠商的售后服務實在令人堪憂。


投訴原因分析:

 

(1)由于缺少標準和透明度,不同品牌的家電維修收費標準各不相同,部分維修人員利用消費者對家電維修的認知盲點,虛報零部件價格,或故意多收費。

(2)消費者購買電器容易,可一旦出現問題卻維修難,多次電話報修,維修人員不及時出現,或借故推諉。

(3)在“三包”期內,連續修理兩次以上仍不能正常使用,消費者要求退換貨,但因部分維修工不主動為消費者填寫維修記錄,給后期消費者維權造成麻煩等……

上述現象均為投訴熱點,企業如不加以改善,長此以往只會讓消費者對品牌失去信任,另投競爭廠商的懷抱。

星級服務&星級認證

遵循《商品售后服務體系》(GB/T-27922-2011)國家標準,其對生產銷售型企業的服務文化、服務制度、服務體系、配送安裝、維修服務、客戶投訴、客戶管理、服務改進等8項標準、若干指標均有嚴格定義,可以幫助企業快速改善自身的售后服務體系。

 

最重要的,售后服務體系認證證書,與常見的酒店行業劃分五星級、四星級、三星級類似,這是可以對消費者展示、贏取消費者信任的資質證明,星級越高檔次越高品牌價值也越高,是國家商務部針對售后服務專門制定的評定標準。

星級承諾&星級競標


每一份標書,都會對投標企業要求有較強的售后服務能力,每一次競標,投標企業都需要對投標項目制定《售后服務承諾書》,而且,一旦競標成功,必須要按約定的期限完成,質量也要合格等。

 

如何贏得投標單位的信任從而競標成功,如何做好售后服務的承諾從而保證投標項目順利進行?企業可以通過《商品售后服務評價體系》(GB/T-27922-2011)建立符合國家標準的售后服務體系,可以通過權威機構認證獲得國家級的星級服務證明。

一單交易完成并不意味著結束,而是下次營銷的開始,只有持續不斷地關心顧客,提供滿意且超值的售后服務,才能夠保住老顧客,才能夠吸引新顧客。要知道,與顧客保持著密切的關系,可以戰勝所有的競爭對手。