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網絡消費投訴10大案例
【日期】:2017/3/17 17:00:49

為了配合“網絡誠信 消費無憂”2017年消費維權年主題的宣傳,3月15日,中消協公布了2016年全國消協組織10大網絡消費維權典型案例。

中消協相關負責人表示,這10件網絡案例盡管個案標的額度并不高,但是涉及的領域卻非常廣,侵權類型主要包括:人身安全、網絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產品質量、擅自“砍單”等問題,覆蓋消費者網絡消費遭遇侵權的諸多方面。

案例1:網站擅自砍單 消協調解獲得賠償


【案情】

2016年10月31日至11月4日,北京市消費者協會系統先后共接到20余個消費者投訴,內容為:在某網站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”,顯示付款成功后,該網站卻拒絕發貨,解釋原因是庫存不足,消費者對商家的說法表示不認可,要求商家按承諾發貨,并賠償因此糾紛產生的相關費用,對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協會系統。

【結果】

北京市消費者協會相關負責人約見企業負責人,調查發現本次取消訂單共116件,在消協組織溝通和督促下,企業為消費者辦理退款,每人退款225元,并送價值67.5元的網購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。

【點評】

按照《中華人民共和國消費者權益?;しā返墓娑?,經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。


案例2:消費者丟失網游虛擬物品 兩地消協跨區合作實現維權


【案情】

2016年6月,消費者孫某在上海某網絡科技股份有限公司的游戲網站購買了游戲虛擬物品。10月11日上午9點,游戲網站系統維護結束后,消費者孫某發現多項游戲虛擬物品丟失,丟失虛擬物品標值57210元。消費者孫某與官方客服多次聯系,但是客服均無法找回丟失物品。消費者孫某報案至公安部門,公安部門對虛擬物品不予作價,建議其向內蒙古自治區赤峰市消費者協會投訴。

【結果】

內蒙古赤峰市消費者協會接到投訴后,依據《消費者協會受理消費者投訴工作導則》,與上海市消費者權益?;の被嶧?。在兩地消協組織的共同努力下, 2016年12月18日,經營者對消費者丟失的虛擬游戲物品賠償現金2500元。消費者表示滿意。

【點評】

電商消費往往跨區域,異地維權成本高。本案中,內蒙古和上海消協組織跨區域共同維權讓消費者維權打破了空間限制。此外,虛擬財產受損維權成功也是本案亮點。


案例3:購新手機遇二手貨 電商一加三倍賠償


【案情】

2016年5月5日,消費者吳先生在某網絡商城支付999元訂購了一臺某品牌手機??蠓⑾質只鎘?月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯系商城售后反映問題,對方告訴吳先生可以選擇退貨,但吳先生認為將已經使用過的手機二次賣給消費者,是一種欺詐行為,要求得到三倍賠償,吳先生在被拒絕后到吉林省消費者協會投訴。

【結果】

吉林省消協通過消費者提供的截圖和訂單號核實了情況, 2016年5月13日將投訴錄入中消協電商直通車平臺進行維權。5月19日商城為消費者辦理退貨,并以購物券的方式賠償消費者3000元。

【點評】

本案的關鍵是消費者收到的是否是二手手機,一要證明手機沒有被調包,二要證明手機曾經使用過。


案例4:灶具安裝輔材甲醛超標 廠家退貨并賠償醫藥費


【案情】

2016年8月21日,消費者呂先生通過某商城購買了某品牌的灶具等產品,8月23日廠家安排人員進行安裝,在安裝時發現用于固定止回閥和填補煙道使用的膠沒有包裝標識,且氣味很重。之后,呂先生家人身體出現不同程度的不適反應,8月24日使用儀器測試發現甲醛4倍超標。呂先生聯系生產廠家要求處理未果后,投訴到浙江省寧波杭州灣新區消保委。

【結果】

經浙江省寧波杭州灣新區消保委調查,產品是由廠家發貨,安裝的輔助材料廠家沒有統一規定,是由當地售后自行采購。經與生產廠家溝通,賠償消費者呂先生一家五口醫藥費及相關費用計8000元,另將灶具做退貨處理,共計金額13466元。

【點評】

隨著快遞業迅猛發展,電商銷售產品的覆蓋區域越來越廣,但是產品的安裝和售后服務卻存在脫節現象,有的甚至成為短板。電商領域的產品安裝和售后服務問題開始成為消費維權的新熱點和新難點。


案例5:網上發現假甩賣 經營者退一賠三


【案情】

2016年5月,消費者付先生在某網站一家名為“金絲兔廣匯達專賣店”的網店看中了一款鞋。當時網頁上宣傳“最后一天,清倉甩賣”,付先生覺得機會難得,當下便付款購買了兩雙該款鞋,價值336元。幾日過后,付先生再次瀏覽該店網頁時,發現該款鞋子仍以“最后一天,清倉甩賣”進行宣傳,且價格不變。付先生覺得該店屬于虛假宣傳,故意誤導和欺騙消費者,于是便撥打福建省莆田市荔城區消費者委員會電話進行投訴,要求“退一賠三”。

【結果】

福建省莆田市荔城區消費者委員會西天尾分會工作人員經查發現,該鞋店確實存在虛假宣傳和故意誤導消費者的問題。經消委會工作人員的耐心調解,店家承認錯誤,立即撤下不實宣傳,并增加三倍賠償消費者。

【點評】

消費者與經營者之間存在著信息不對稱,但是有了互聯網后,這種狀況得到一定的改善。現實生活中,消費者很難有條件和精力監督經營者宣傳,而借助互聯網,消費者也可以對其進行全天候監督。