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【研究】售后服務亂相叢生 服務認證亟待加強
【日期】:2017/2/24 8:25:54

商品的售后服務有沒有標準?如何確保企業的售后服務體系完善?雖然2016年“3.15”已經過去,但消費者仍面臨諸多問題。

近日一則消息在網上熱傳:不久前南京楊先生家中的某品牌消毒柜壞了,他按保修卡上所寫的該公司全國熱線電話,預約了上門維修服務。兩天后,維修人員來到了楊先生家,一番檢查后,告訴楊先生主板損壞,需要更換的話必須交付材料費300元。楊先生要求售后人員單獨更換主板保險絲試試。維修工人表示:“在他們公司的規定上沒有單獨更換保險絲的業務?!泵娑圓豢細恢靼宓難釹壬?,該公司售后的工人拒絕為楊先生再提供維修服務,在收取楊先生40元的“上門費”后離開。楊先生隨后花5毛錢將主板上的保險絲替換,消毒柜正常運行了。

“為什么5毛錢可以解決的問題,要收我300塊?”楊先生氣憤難平。而且,維修工現場沒解決任何問題,卻收了40元的“上門費”。家用電器售后服務一時再度成為人們熱議的話題。


售后服務亂相叢生

其實這些年來,售后服務一直是消費者投訴的熱點,其中,又以家電、手機、汽車以及家裝等行業為甚。

據全國消協組織受理投訴情況統計,2016年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴138,195件,其中,質量問題58174件,占42.10%,售后服務問題22277件,占16.12%,合同問題18600件,占13.46%,虛假宣傳問題9282件,占6.72%,價格問題8496件,占6.15%,假冒問題5590件,占4.05%,安全問題5445件,占3.94%,計量問題1554件,占1.12%,人格尊嚴問題472件,占0.34%,其他問題8305件,占6.0%。



質量與售后問題占比最大▲

按照《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)國家標準,質量問題、虛假宣傳等都應該屬于商品售后服務的處置范疇,那么,與售后服務相關的投訴占比將近70%。

根據全國消費投訴數據分析,目前全國售后服務投訴的主要問題有:不明示故障原因亂收費、小病大修、久拖不決維修次數多、維修時間長、偷工減料、配件以次充好、拒不執行產品“三包”規定、故意不作維修記錄以逃避法律責任、不按規定提供備用機器、明顯的質量問題仍要求消費者檢測鑒定等。在今年六月重慶市家用電器服務企業聯合會成立大會上,中國家用電器服務維修協會相關負責人表示,目前家電維修業存在黑網點、亂收費、不開發票三大亂象。其中,由于大量的“授權維修”造成黑網點眾多,授權維修點講效益不講服務等問題,成為全國家電行業售后服務的痼疾。

隨便百度一下“蘋果手機維修點”,找到相關結果約475萬個,“家電維修”,找到結果多達8000萬條,其中不乏一些公然標示“誠信維修,經過認證”的商家。選擇其中部分商家搜索與之相關的投訴信息,發現這些星級維修企業和認證商家投訴一樣不少。


售后服務如何認證?

為何這些所謂的認證商家服務還是不合格?是因為他們所謂的認證只是“實名認證”。這種認證對商家的售后服務能起到多大的優化、促進和約束作用?應該很小。其實,只要完成工商、稅務注冊的商家,無一不是已經經過更加嚴格、權威的實名認證。更何況,售后服務是一個體系,并非一個網站,一個機構進行一個簡單的實名認證就可解決問題。

那么,商品的售后服務有沒有標準?如何確保企業的售后服務體系完善?消費者信得過的企業售后服務該如何認證?

實際上早在2006年5月12日,中華人民共和國商務部就頒布了國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006),從那時起,經國家商務部授權成立的北京五洲天宇認證中心就開始在全國范圍內進行商品售后服務認證和宣貫工作。2009年,由中國商業聯合會和北京五洲天宇認證中心牽頭制定國家標準,2012年2月1日,《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)國家標準正式實施。


《商品售后服務評價體系》國家標準▲

只是售后服務國家標準的推行和認證并非強制執行,它需要企業主動提出申請,經過北京五洲天宇認證中心專家評審組對企業進行售后服務體系文件和現場評審后,按照評分標準進行星級認證,作為外部促進和監督。而目前只有一些行業領先的企業通過了商品售后服務國家標準認證。


國標認證對企業售后服務的影響和作用

實名認證沒有作用,售后服務認證就有用嗎?答案是肯定的。首先,《商品售后服務評價體系》國家標準在從國內貿易行業標準升級為國家標準的過程中,經過了長達十年的理論論證和市場檢驗,已經得到認證企業和國際社會的廣泛認可;其次,一些企業已經通過認證提升了自身的服務品質,從中獲益。第三,它是通過國際通行的第三方認證形式,過程嚴格,程序嚴謹。


售后服務認證標志▲

 就認證體系和內容而言,作為我國第一部售后服務國家標準,“商品售后服務評價體系認證”擁有“售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標”三個指標大類、“組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理”十五個指標小類。售后服務體系的指標,強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;商品服務的指標,強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范;顧客服務的指標,強調對企業在與顧客的交往過程中,應注重的服務問題和服務行為的規定。其指標體系基本涵蓋了全行業售后服務的主要方面和主體內容。


售后服務認證證書樣本▲

在認證過程中,北京五洲天宇認證中心的專家評審組將通過“文件評審”和“現場評審”兩種方式,逐一對企業的售后服務進行指標評分。因此,只要通過認證并獲得星級的企業,其售后服務不僅體系完備,而且服務質量和水平都具備相當水平。而且,認證中心還會對已經通過認證的企業,進行動態的年度監督評審,企業如果在售后服務上出現大的投訴事情,將會在監督評審中嚴重影響評分而被降級或不能通過評審。

完善的指標體系,嚴格的評審制度,保障了售后服務認證的權威性和公信力。由此,目前在國內很多政府采購中,售后服務認證成為必備條件。


多渠道推行售后服務認證

目前來看,售后服務認證推行是解決我國售后服務亂相的最佳辦法。推動對全行業企業的商品售后服務認證勢在必行。

首先,政府應從政策層面、標準配合執行上,推動售后服務認證的全面開展。對一些售后服務比較糟糕的行業,要求強制認證審核,并加大各級媒體對售后服務國標認證的宣傳力度,有條件地將企業售后服務認證納入采購體系。

其次,企業應積極參加售后服務認證,以此推動其售后服務升級,帶動企業品牌形象和市場占有率的提升。

第三,消費者在選擇商品時,可認準通過售后服務認證的企業和商家,進行首選消費,以此來保障其權益。


認證標志可用于多種宣傳▲

總而言之,只有全面加強售后服務標準的推廣,讓企業參與認證普遍化、常態化,才能對目前全國售后服務亂相叢生的現象起到決定性治理作用。這也是中國企業通過認證,提高服務意識,走向全球化市場的最佳選擇。